Envoyer un SMS à ses clients pour annoncer une offre est une pratique courante. Mais le SMS commercial est une forme de prospection électronique, encadrée en France par le Code des postes et des communications électroniques et par le RGPD. Voici l'essentiel, à vérifier sur les sites officiels (CNIL, service-public.fr) avant de vous lancer.
Règle n°1 : l'accord préalable du client
En principe, pour envoyer un SMS commercial à un particulier, il faut son consentement préalable, donné librement et clairement. Concrètement : une case à cocher non précochée, une inscription volontaire à votre programme de fidélité avec une mention claire, ou une demande écrite.
Ce qui ne suffit pas :
- une case précochée ;
- un numéro récupéré sur un ticket de caisse sans explication ;
- un fichier acheté ou récupéré ailleurs.
L'exception des clients existants
La loi prévoit une exception : vous pouvez envoyer des offres à un client qui vous a déjà acheté quelque chose, pour des produits ou services analogues, à condition qu'il ait été informé de cet usage au moment où vous avez pris son numéro et qu'il ait pu s'y opposer simplement et gratuitement. Dans le doute, demandez l'accord : c'est plus simple et plus sûr.
Règle n°2 : pouvoir se désinscrire facilement
Chaque SMS doit permettre au client de ne plus en recevoir, simplement et gratuitement. La pratique la plus répandue est la mention « STOP au » suivie d'un numéro court. Quand un client se désinscrit, il faut arrêter les envois.
Règle n°3 : dire qui envoie le message
Le client doit savoir immédiatement qui lui écrit : le nom du commerce doit apparaître, dans l'expéditeur ou au début du message.
Règle n°4 : les horaires
Les recommandations professionnelles du secteur prévoient de ne pas envoyer de SMS commerciaux la nuit, le dimanche et les jours fériés. Ce n'est pas seulement une question de règles : un SMS reçu à 22 h agace, même s'il contient une bonne offre.
Règle n°5 : protéger les numéros
Les numéros de vos clients sont des données personnelles :
- ne les utilisez que pour ce qui a été annoncé ;
- ne les transmettez à personne ;
- conservez-les de façon sécurisée ;
- supprimez ceux des clients inactifs depuis longtemps.
Plus de détails : le RGPD pour un petit commerce.
Le récapitulatif
| À faire | À éviter |
|---|---|
| demander l'accord clairement | la case précochée |
| mettre le nom du commerce | le message anonyme |
| mention STOP dans chaque SMS | ignorer les désinscriptions |
| envoyer en journée, en semaine | la nuit, le dimanche |
| une offre utile, pas trop souvent | un SMS par jour |
Et les notifications d'application ?
Une app de fidélité permet d'envoyer des notifications sans coût à l'envoi. Le client les active lui-même depuis son téléphone et peut les couper à tout moment : le consentement est intégré au fonctionnement. Voir le guide de la carte de fidélité digitale.
Questions fréquentes
Peut-on envoyer un SMS promotionnel à un client qui nous a laissé son numéro pour un rendez-vous ?
Le numéro donné pour un rendez-vous sert d'abord au rendez-vous. Pour l'utiliser à des fins commerciales, le client doit en avoir été informé et avoir pu refuser, ou avoir donné son accord. Le plus simple est de lui demander.
Un SMS pour rappeler un rendez-vous est-il un SMS promotionnel ?
Un rappel de rendez-vous est un message de service, pas de la prospection. Évitez simplement d'y glisser une publicité.
Où vérifier les règles à jour ?
Sur le site de la CNIL (cnil.fr), rubrique prospection commerciale, et sur service-public.fr.
Ce guide est rédigé par l'équipe Pixir à partir de notre expérience auprès des commerces de proximité. Les obligations légales évoluent : pour une situation précise, vérifiez sur les sites officiels (service-public.fr, CNIL, economie.gouv.fr).