Les appels commerciaux non sollicités agacent, et le législateur a durci les règles. Pour un commerçant qui appelle ses clients ou des prospects, il est important de savoir ce qui est permis.
Le changement principal : le consentement préalable
Une loi adoptée en 2025 a prévu de faire passer le démarchage téléphonique des consommateurs à un système de consentement préalable à partir du 11 août 2026. Le principe s'inverse :
- avant : on pouvait appeler un particulier sauf s'il s'était inscrit sur la liste d'opposition Bloctel ;
- désormais : on ne peut en principe démarcher par téléphone un particulier que s'il a donné son accord, de façon libre, claire et vérifiable.
Des exceptions existent, notamment dans le cadre d'un contrat en cours, lorsque l'appel a un rapport avec ce contrat.
Les règles d'horaires et de fréquence
Des règles encadrent aussi les jours et les heures d'appel des consommateurs : appels en semaine uniquement, dans des plages horaires limitées, pas le week-end ni les jours fériés, et un nombre limité de sollicitations sur une période donnée. Vérifiez les plages exactes sur les sites officiels.
Et entre professionnels ?
Les règles de protection des consommateurs visent les particuliers. Le démarchage téléphonique d'un professionnel, pour lui proposer un produit ou service en rapport avec son activité, reste en principe possible, mais pas sans règles :
- l'appel doit concerner son activité professionnelle ;
- il doit pouvoir s'opposer simplement à être rappelé, et son refus doit être respecté ;
- les données collectées sont soumises au RGPD.
Attention aussi aux petites entreprises : certaines protections du consommateur (comme le droit de rétractation pour un contrat conclu hors établissement) peuvent bénéficier aux professionnels de cinq salariés au plus, quand le contrat n'entre pas dans le champ de leur activité principale.
Ce que ça change pour un commerce
- Pour appeler vos clients particuliers afin de leur proposer une offre, assurez-vous d'avoir leur accord, et gardez une trace de ce consentement.
- Pour les rappels de service (rendez-vous, commande prête, entretien prévu), il ne s'agit pas de démarchage, mais évitez d'y glisser une offre commerciale.
- Préférez les canaux choisis par le client : un client qui a installé votre app de fidélité et activé les notifications a fait lui-même la démarche.
Une meilleure approche : être trouvé
Plutôt que d'aller chercher les clients par téléphone, un commerce de proximité gagne souvent plus à être facile à trouver (fiche Google, site) et à faire revenir ses clients (fidélité, offres choisies). Voir le référencement local et faire revenir ses clients.
Questions fréquentes
Bloctel existe-t-il encore ?
Avec le passage au consentement préalable, la logique d'opposition a vocation à être remplacée. Vérifiez la situation à jour sur les sites officiels.
Peut-on appeler un client qui a laissé son numéro pour un rendez-vous ?
Pour le rendez-vous, oui. Pour lui proposer une offre commerciale, il faut en principe son accord.
Ce guide est rédigé par l'équipe Pixir à partir de notre expérience auprès des commerces de proximité. Les obligations légales évoluent : pour une situation précise, vérifiez sur les sites officiels (service-public.fr, CNIL, economie.gouv.fr).