Quand on pense à développer son commerce, on pense d'abord à trouver de nouveaux clients. Pourtant, dans un commerce de proximité, garder ceux qu'on a déjà est souvent plus simple et plus rentable. Pour s'en convaincre, il suffit de faire un calcul avec ses propres chiffres.
La valeur d'un client sur la durée
La formule est simple :
Valeur d'un client = panier moyen × nombre de visites par an × nombre d'années
Un exemple fictif
Prenons un barbier imaginaire, avec des chiffres volontairement ronds :
- panier moyen : 20 € ;
- un client fidèle vient toutes les 4 semaines, soit environ 13 fois par an ;
- il reste client plusieurs années, disons 4 ans.
Valeur de ce client : 20 € × 13 × 4 = 1 040 € de chiffre d'affaires.
Ce client n'est pas « une coupe à 20 € ». C'est plus de mille euros sur quatre ans. Faites le même calcul avec vos propres chiffres : c'est lui qui compte.
Ce que ça change dans vos décisions
Combien investir pour garder un client
Si un client fidèle vaut plusieurs centaines d'euros sur la durée, offrir une coupe de temps en temps, un dessert ou une remise est un investissement raisonnable, pas une perte.
L'effet d'une visite en plus
Reprenons l'exemple : si la fidélisation fait venir ce client 14 fois par an au lieu de 13, c'est 20 € de plus par an et par client. Multiplié par une centaine d'habitués, l'effet devient visible sur le chiffre d'affaires. Là encore, calculez avec vos propres chiffres, sans vous raconter d'histoires.
L'effet d'un client qui reste plus longtemps
Un client qui reste une année de plus, c'est une année entière de chiffre d'affaires en plus. C'est souvent là que la fidélisation rapporte le plus.
Nouveau client ou client fidèle ?
Il faut les deux : un commerce qui ne recrute plus finit par s'éroder. Mais les méthodes diffèrent :
| Trouver un nouveau client | Garder un client | |
|---|---|---|
| Moyens | visibilité Google, site, réseaux, vitrine | accueil, qualité, fidélité, relances |
| Coût | publicité, temps | souvent faible |
| Délai | variable | immédiat |
Pour la première colonne : le référencement local. Pour la seconde : faire revenir ses clients.
Connaître ses chiffres
Pour faire ce calcul, il faut connaître :
- votre panier moyen (chiffre d'affaires divisé par le nombre de tickets) ;
- la fréquence de visite de vos habitués ;
- combien de temps ils restent clients.
Une carte de fidélité digitale vous donne une partie de ces informations : nombre de clients inscrits, fréquence des passages, cartes complétées.
Questions fréquentes
Comment connaître la fréquence de visite de mes clients ?
Sans outil, c'est une estimation : pensez à vos habitués et à leur rythme. Avec une carte de fidélité digitale, vous voyez le nombre de passages de chaque client inscrit.
Faut-il privilégier les clients qui dépensent le plus ?
Tous les clients fidèles comptent. Ceux qui viennent souvent avec un petit panier peuvent valoir autant, sur la durée, que ceux qui viennent rarement avec un gros panier.
Ce guide est rédigé par l'équipe Pixir à partir de notre expérience auprès des commerces de proximité. Les obligations légales évoluent : pour une situation précise, vérifiez sur les sites officiels (service-public.fr, CNIL, economie.gouv.fr).