Les avis en ligne pèsent lourd dans le choix des clients. C'est pour cela qu'ils attirent des abus : faux avis négatifs pour nuire à un concurrent, faux avis positifs pour se faire mousser. La loi et les règles de Google encadrent ces pratiques.
Ce que dit la loi en France
Le Code de la consommation considère comme une pratique commerciale trompeuse le fait de publier, de faire publier ou d'acheter de faux avis de consommateurs, ou de présenter des avis comme authentiques sans vérifier qu'ils le sont. Les sanctions prévues pour ces pratiques sont lourdes : elles peuvent aller jusqu'à deux ans d'emprisonnement et 300 000 € d'amende pour une personne physique, et davantage pour une société.
La DGCCRF (la répression des fraudes) contrôle régulièrement les avis en ligne et a déjà sanctionné des entreprises pour ces pratiques.
Pour une situation précise, les pages de la DGCCRF sur economie.gouv.fr font référence.
Ce que disent les règles de Google
Google interdit notamment :
- les avis rédigés par le propriétaire, ses employés ou ses proches ;
- les avis obtenus contre une contrepartie (réduction, cadeau, tampon) ;
- les avis publiés pour nuire à un concurrent ;
- les avis qui ne décrivent pas une vraie expérience ;
- la sollicitation sélective des seuls clients satisfaits.
En cas d'abus, Google peut supprimer les avis concernés, et parfois restreindre ou afficher un avertissement sur la fiche du commerce.
Reconnaître un faux avis négatif
Quelques indices, qui ne sont pas des preuves à eux seuls :
- un compte sans photo ni historique, ou qui n'a publié que des avis négatifs ;
- plusieurs avis à une étoile arrivés en même temps ;
- un texte vague qui pourrait s'appliquer à n'importe quel commerce ;
- une prestation que vous ne proposez pas, ou une date où vous étiez fermé ;
- un avis qui cite un concurrent de façon élogieuse.
Comment faire retirer un faux avis
- Signalez l'avis depuis votre fiche Google (option « Signaler l'avis ») en choisissant le motif adapté.
- Utilisez l'outil de gestion des avis de Google pour suivre votre signalement et, si besoin, faire appel.
- Répondez publiquement avec sobriété en attendant : « Nous ne trouvons aucune trace de votre visite ; contactez-nous pour en parler. » Voir répondre à un avis négatif.
- Gardez des preuves (captures d'écran, dates), surtout si vous pensez à une attaque organisée.
- En cas de dénigrement grave, un avocat peut vous conseiller sur les recours possibles.
La meilleure défense : beaucoup d'avis sincères
Un faux avis pèse beaucoup sur une fiche qui en compte cinq, presque rien sur une fiche qui en compte deux cents. Le meilleur rempart est une demande d'avis régulière auprès de vos vrais clients : obtenir plus d'avis Google sans tricher.
Questions fréquentes
Un concurrent peut-il être poursuivi pour faux avis ?
Le dénigrement et les faux avis peuvent engager la responsabilité de leur auteur. La difficulté est souvent de prouver qui l'a écrit. Conservez toutes les preuves et demandez conseil à un professionnel du droit.
Puis-je demander à ma famille de laisser des avis ?
Non. Les avis de proches qui ne sont pas de vrais clients sont interdits par Google et peuvent constituer des faux avis au sens de la loi.
Google retire-t-il toujours les faux avis signalés ?
Pas toujours, et pas toujours vite. Google examine le signalement selon ses règles. C'est pourquoi une réponse publique sobre reste utile en attendant.
Ce guide est rédigé par l'équipe Pixir à partir de notre expérience auprès des commerces de proximité. Les obligations légales évoluent : pour une situation précise, vérifiez sur les sites officiels (service-public.fr, CNIL, economie.gouv.fr).